Huésped y Hospedaje

Lo que sucede generalmente en un hotel o un alojamiento tiene una “teoría” (ganar mucho dinero con costos bajos es el mejor resumen) y el cliente tiene una antítesis (que sería disfrutar de todo gastando poco o nada), lo normal siempre suele ser llegar a una síntesis (poner precios razonables y dar un servicio adecuado) en el que ambas partes ganan y ceden a partes iguales.

Ambas partes se deberían comportar como se espera de ellas. El problema es que esto no suele pasar. Curiosamente, a la hora de reducir costos suelen darlo en muchos casos en la calidad del servicio, en los RRHH.

Las relaciones hotel-cliente son, “relaciones de poder”, en las que cada parte pretende minimizar pérdidas y maximizar ganancias.

Es más, si una parte tiene que dar más que la otra es el hotel, ya que consigue un objetivo añadido más allá de la venta, que es la fidelización, y eso sólo se consigue si el cliente se sintió satisfecho en su estadía.

Siempre o por lo general se escucha que cuando se habla de calidad los hoteleros casi siempre resaltan las mejoras que se hacen en la planta del hotel, y la calidad es un todo, que en el caso de los hoteles la planta es uno de los componentes, los recursos humanos son otro, el servicio y tal vez el mas importante es otro, los departamentos, etc.

Se mejora el bar, el gimnasio, el business center y otros, pero en muchos casos se olvidan que además de esas comodidades, hay un factor más que importante y es el momento en el que se produce el contacto directo entre el personal del hotel y el huésped.

Entonces creo que se equivocan siempre que hablen solamente de la parte física de un hotel y se olviden de la parte mas importante que son los recursos humanos con los que cuenta, cuando se le de la importancia que se le debe dar, estaremos hablando de formación, desarrollo, capacitación, motivación y otros conceptos.

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38 comentarios
  1. Es cierto. Los que disfrutan de la estadía, además de los toures, prefieren un trato cálido donde sentirse cómodo en vez del trato tirante que muchos tienen todos los días en sus vidas. Los servicios deben enfocarse en cambiar la experiencia tal que los empleados del hotel, en este caso, no traigan sus costumbres al trabajo y traten -maltraten- a los huéspedes con ellas además de con sus creencias.

    • Y si es fundamental y en mi opinión imprescindible la calidez del personal de un establecimiento, Saludos victor.

  2. Formación, desarrollo, capacitación, motivación….Importantes cuestiones que no siempre se valoran, por desgracia, pero influyen mucho en la atención personal. Muy bueno tu artículo. Saludos. Marina

    • Gracias marina, y en general esas cuestiones que bien nombras no se toman en cuenta como deberían, Saludos!!

  3. eugeniagomezp dijo:

    Gracias por la oportunidad de seguir tu blog.
    Muchas personas , entre las que me encuentro, preferimos la calidez, acogida de los hoteles pequeños , que ademas de la comodidad, limpieza, buena comida y demás, nos reciben, nos hacen sentir “como” en casa

  4. Milady dijo:

    La verdad es que muchos valoramos más que no haya filas para entrar en el comedor, que la habitación esté lista al llegar a una hora razonable, que en la cafetería notes esa preparación de los buenos camareros en vez de un sólo camarero estresado al que no le han enseñado los trucos de un buen café… antes que un gimnasio con spá y peluquería que pocos usan. Y por mi experiencia esto es independiente de que el hotel sea grande o no, tiene más que ver con que los jefes sean detallistas, lo tengan todo bien organizado y quieran ese “saber hacer las cosas bien” de sus empleados.

    • Muchas gracias por el comentario es muy interesante, y si básicamente cualquier tipo de alojamiento primero debería tener calidad en los servicios básicos como bien nombraste y luego fijarse en los complementos, Saludos Lady!

  5. Los mejores hoteles, al igual que los mejores restaurantes, son atendidos personalmente por su dueño. Suelen ser sencillos, acogedores y generalmente su única estrella es el huésped.

  6. Luisa dijo:

    A mi me gustan mucho, pero no son asequibles a mi bolsillo; de todos modos, los disfruto mucho cuando voy pero lo que más valoro es el trato humano, educado, profesional. Una sonrisa hace mucho marketing 🙂

    • =), Gracias por comentar luisa , y si suma mucho mas que grandes campañas marketineras, Saludos!

  7. Absolutamente de acuerdo en tus sentencias finales. Basicamente, los hogares somos los humanos quien los hacemos, no los objetos o los lugares. La calidez humana siempre atraerá más humanos.

  8. nut dijo:

    ¡Gracias por seguir nuestro blog Juan! Seguimos en contacto, y esperamos que sigas disfrutando de CestaMagie 🙂 Nosotros por el momento, chusmeando “El blog de Juan” 🙂 ¡Un beso!

  9. EEG TV dijo:

    Hola, Juan. Es la primera vez que leo una entrada tuya y me encuentro con el regente en el recibidor.
    El hospedaje atento, amable, cercano, prudente y justo es lo que cualquier consumidor exigiría gratis. ¿Ofrecemos eso en las relaciones humanas? No sé si al conocer a alguien se puede poner precio al intercambio de “productos” o debemos ofrecernos desinteresadamente. Cuando hay dinero de por medio y ninguna expectativa de relación personal se puede apretar o regatear. Los hoteles (poquísimos) que he visitado dejaban mucho que desear y creo que no volvería por nada del mundo, excepto uno que hay cerca de casa (Hesperia Golf, de Alicante). En países con gran turismo pero pésimo carácter los hoteles eran oscuros, como sus trabajadores. En España no he tenido más que la antedicha experiencia, no puedo opinar nada más.
    Te saludo desde aquí y aprovecho para decirte que me ha gustado mucho el tono de esta entrada. Por los títulos del resto de entradas, que aún no he leído, creo que me interesa tu blog.
    Mi enhorabuena.

  10. Saludos Juan

    Sin dudas lo más importante es el servicio humano, la capacidad (directamente ligada a las ganas) de resolver inconvenientes de todo tipo y dar el plus impagable de la buena atención, la ética y el respeto.
    Y ese es el valor real que le vamos a dar al hotel. ¿Qué me puede interesar la sala de masajes si quien da los masajes piensa en pagar el alquiler mi le importa un bledo mi relajo?
    La mejor publicidad de toda empresa, no sólo hotelera, es el boca en boca, el “fui a tal hotel o usé tal servicio y no sabés, fue un placer, nunca me atendieron tan bien”.

    • Gracias por el comentario, y situaciones como la que comentas pasan mas que a menudo lamentablemente, Saludos!

  11. Yo, que viajo mucho por motivos de trabajo, tiendo a buscar hoteles pequeños. No sólo por una cuestión de precio, sino, sobre todo, de trato personal. Muchas veces, cuánto más grande es el hotel, más te vas a sentir “como un número”. Alguna vez me he arrepentido 😉 pero casi siempre la ecuación hotel pequeño=trato humano es la acertada.

  12. juanlukampa dijo:

    Hola Juan (tocayo) de los hoteles no te puedo hablar mucho , la economia “solo” me para ir a apartamentos ya que somos cuatro mas un perro, en el caso de encontrar un hotel que me deje estar con el perro (que los ahi) los precios creo que son algo altos con lo que me tengo que “conformar” con apartamentos, es lo que ahi
    Del blog decirte que se nota que estas empezando, si me permites un consejo agrega un widgets con los blog que siges siempre es bueno apoyarnos entre los blogeros

    Un abrazo…….Juanlu

    http://correrengetafe.wordpress.com/

  13. Buenas tardes, Juan.
    Te invito a que hagas algunas reflexiones sobre los retos presentes y futuros del turismo en España y que lo publiques en Europatropical. Publicitaría tu blog.

    Un saludo.

    http://europatropical.net/

    • Hola, claro con gusto, si me dices alguna temática en especial mejor, conozco un poco pero ni cerca de lo que puedo conocer como argentina, un saludo!!

      • Claro, un tema podría ser, y de eso creo, por lo que he venido leyendo en tu blog, sabes mucho, reflexionar sobre lo que es, o debe ser, la “Excelencia Turística”… ¿Te animas?

      • Bueno, dame un poco de tiempo para leer y armar algo y luego vemos como lo publicas. Saludos!!

  14. Felicidades por tu blog. Me alegra compartir contigo el Liebster Award que nos dio Cristina. Saludos.

  15. Juán dijo:

    Estoy de acuerdo en que la relación hotel-cliente es de gran relevancia, yo dispongo de un pequeño apartamento que alquilo y siempre me agradecen la relación estrecha que establezco con elllos.

      • Yo también prefiero los hoteles pequeños, cuyo encanto no se mide con estrellas, sino en una combinación de calidez, limpieza, decoración, buena comida y sobre todo, por encima de todo, en el trato humano. Es fantástico cuando te hacen sentir “como en casa”. Para mi esta combinación suple con creces extras como el gimnasio, el business center, el spa, etc. Saludos.

  16. En particular me agrada que la gente aprecie estos valores que son la esencia del servicio.. Saludos!

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