Excelencia en servicio al cliente

Podés utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para diferenciarte de la competencia.

De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pones de relieve podes competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que vos no podes costear.

Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para tu empresa.

Para asegurarte de que el servicio al cliente de tu empresa es de calidad inmejorable, averigua lo que está haciendo la competencia, imítalo o superalo.

Lee libros o escucha cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente. 
Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.


Mientras tanto, te doy 5 tips que te permitirán aprovechar tu condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.


1) Pedí disculpas, no discutas


Si un cliente tiene un problema, pedí disculpas y resolve el problema. Permití a los clientes ventilar sus quejas, incluso si estás tentado de interrumpirlos y corregirlos.

Luego devolveles su dinero, entrégales un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corregí los errores de inmediato.
Tene en cuenta que una queja acerca de tu empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, pone el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.


2) Pedí retroalimentación, para no perder el rumbo


Pediles a tus clientes que califiquen tu servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes.
Hace el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrate de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. El objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.


3) Se flexible


Debes ser flexible cuando se trate de tus consumidores y clientes.
Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.


La flexibilidad también puede significar obtener información para tu cliente, aunque no sea en el área de su especialidad.
Digamos, por ejemplo, que estás prestando el servicio de catering para una fiesta de matrimonio y tu cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses.
Es tan fácil llamar a la biblioteca local y enviar la información por fax a tu cliente como es decir: “No sé nada del tema”. Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.


4) Decir siempre que “Sí”


Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.
Si administras una empresa de regalos podes envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no prestes ese servicio.
Podes quedarte hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirte con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable.
Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras “eso no es posible” está prohibido en su empresa. No podes darte el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.


5) Promete poco, entrega mucho


Tenes que lograr que tus clientes crean  que son importantes para vos dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluí un pequeño margen de tiempo adicional en los plazos y entrega anticipadamente. Calcula que un trabajo costará más de lo que pensas, y rebájalo.


Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco.
Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometas en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.
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36 comentarios
  1. Luisa dijo:

    Muy bueno el artículo! Ojalá todas las pequeñas empresas siguieran tus consejos! A veces la gente es muy desagradable.

    • Si suele pasar luisa, y peor que desagradable es que estén en el sector de recepción o atención al huésped/cliente, Saludos!

  2. Impresionante. Demuestra ser un análisis simple pero veraz, un auténtico análisis de algo tan elemental como el servicio al cliente. Y en verdad, tan básico es el tratar bien al cliente que mucha gente lo pasa por alto por evidente, hasta el punto que se olvidan que el cliente no depende del empresario, sino al revés. De hecho, y si no recuerdo mal mis estudios de empresariales, el cliente era una de las 5 fuerzas de Porter…

    Por fin un artículo sobre las ciencias empresariales como Dios manda. Esperando más de tu blog,

    Mikewasos

  3. Bernardo Perdomo Romero dijo:

    Me parece muy importante lo de prometer poco y dar mucho. Me pasó con la marca Apple con la fecha de envío. Uno se hace a la idea de que va a tardar una semana y resulta que en tres días tienes el producto en casa.

    Lo verdaderamente horrible es que te digan que en tres días lo tendrás en tu casa y que tengas que esperar una semana. Eso indigna muchísimo.

    Saludos!

  4. HL dijo:

    Esto es un blog fantasma. Tiene sólo 2 posts que parecen dedicados a promocionar luego alguna empresa de turismo ecológico.

    • Hola gracias por pasar, no tiene nada de fantasma, tiene menos de una semana y posteo con una determinada frecuencia, Saludos que sigas bien!

      • HL dijo:

        Lo siento, Juan L, es que la Red está demasiado contaminada. Aparentemente existís y sos un universitario que se dedica a este tema tan potente en lo económico y tan pulverizado en la Argentina.
        ¿Es verdad que en Francia cada año entra y gasta dinero una cantidad de visitantes similar a la población de Francia?
        Acá en Argentina eso está un poco lejos por varias razones. Digo sólo una para no aburrir = distintos caciques regionales hacen negocios con los Parques Nacionales estafando a nativos y a visitantes. Me consta > Caminá desde la ruta hasta la base del Aconcagua y vas a ver a que me refiero. Averiguá quién colecciona los libros con las firmas de los que llegan a la cumbre.
        Tu propuesta de Turismo sustentable me parece muy original y, en este contexto, genial.
        Abrazo

      • Gracias, no estaba al tanto de lo de Francia la verdad, lo de los Parques lo eh visto =(… y voy a averiguar ese dato de las firmas, Saludos!!

  5. Hotel Tanit dijo:

    Muy buen artículo !! Un análisis muy certero …

  6. Muy interesante el artículo y muy aconsejable para muchas personas que carecen de asertividad…

    Un abrazo y muchas gracias por tan interesante aportación.

  7. Juan, felicidades por el post.
    Compartimos la filosofía en excelencia de servicio al ciente. Esto es lo primordial en un negocio.
    Saludos,
    T.T.

    • HL dijo:

      Creo que Juan plantea algo muuucho más profundo que lo obvio de atender bien al cliente. Te recomiendo su post Turismo Sustentable.
      (Juan = había bloqueado tus comentarios por paranoia)

      • Jajaja todo bien, y Gracias de nuevo.

  8. Muy bueno Juan!!! Me encanta el rumbo de tu nuevo blog.Te sigo. Un abrazo, Patricia

  9. Coincido contigo en el punto No. 5, prometer poco y entregar mucho.

    Saludos desde México.

  10. HL dijo:

    Creo que deberías imprimir este post y repartirlo por toda Argentina. No es una exageración. El Turismo es una fuente de ingresos importante. Pero falta alentar -y calificar- a nivel masivo una cultura de atención al cliente. Como argentino, viajando mayormente he recibido un trato precario, o directamente maltrato. Y me da mucha vergüenza cuando estafan a los extranjeros. 2 ejemplos =
    1- Los shows de tango con cena en Capital Federal. Un taxista me contó que en un lugar de esos le daban 100 pesos por cada cliente que les llevara. (si pueden darle esa propina, me imagino cuánto le cobran al cliente).
    2.- Parques Nacionales. Los “servicios” son brindados por empresas privadas que, al tener una clientela cautiva, les/nos cobran precios absurdos. (Ejemplo = Confluencia, Parque Aconcagua).
    Abrazo, los mejores deseos para tu blog, es necesario

  11. Por supuesto, especialmente en momentos de crisis como la que vivimos en España y Europa, la atención al cliente puede ser clave para diferenciarnos de una competencia que, probablemente, tenga un producto tan bueno como el nuestro.
    Un saludo!

    • Es fundamental como yo lo veo, y en tiempos difíciles mas importante aún. Saludos!!

  12. hace falta dedicacion y compromiso para que la experiencia del cliente sea integral… hay mucha preparacion y aprendizaje en el camino pero con insistencia y paciencia todo se logra. sigue adelante con tu blog, estos temas son muy necesarios para este presente acelerado y materialista

  13. Hola Juan. Enhorabuena por el blog. Te hemos descubierto porque eres seguidor de nuestro blog (Trabajo entre los Trabajos http://www.trabajoentrelostrabajos.wordpress.com). Si es posible, nos gustaría saber cómo llegaste a nuestro blog (si es que te acuerdas) y saber si podríamos usar algo de este artículo para republicarlo. Muchas gracias. Ana y Almudena.

    • Hola, vas de blog en blog, no recuerdo como derive en ese, usen a gusto, Saludos!!!

      • hljorge dijo:

        Quizás lo hubieras descubierto antes si visitaras los blogs subscriptos y dejaras un comentario. Feliz 2014. No me acuerdo si este blog deja los comentarios “sujetos a moderación”

  14. Johne30 dijo:

    I do believe all of the ideas you’ve offered for your post. They are really convincing and will definitely work. Still, the posts are very quick for newbies. May just you please extend them a little from next time? Thank you for the post. ckgdcebagdde

  15. Johnd427 dijo:

    Thanks for this article. I’d also like to convey that it can always be hard if you find yourself in school and starting out to initiate a long history of credit. There are many college students who are only trying to live and have long or good credit history can often be a difficult thing to have. kebebebfecbe

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